Solange Neves Advogados Associados

       No dia 11 de setembro deste ano, o Código de Defesa do Consumidor completou 26 anos de existência, não havendo dúvidas acerca da importância presente e futura deste diploma legal para o meio empresarial.

       Ao longo destes anos, ocorreram mudanças significativas no perfil dos consumidores, bem como no perfil dos fornecedores. Entretanto, as mais relevantes dizem respeito às relações e interações travadas entre esses dois grupos.

       Diante das inúmeras transformações sociais ocorridas ao longo destes anos, a forma como consumidores e fornecedores se relacionam mudou muito, porque a sociedade mudou, o mercado mudou, as evoluções tecnológicas são cada vez maiores e mais rápidas e se fazem presentes no cotidiano das pessoas, através do acesso amplamente difundido à internet e às tecnologias da informação.

       Atualmente, o comércio eletrônico é uma realidade inafastável e cada vez mais forte, a internet se difundiu de tal forma que afeta desde a publicidade como o consumo propriamente dito. O consumidor não adquire apenas bens duráveis pela internet ou por aplicativos de celular, adquire também bens de consumo rápido e imediato em negociações instantâneas que fazem parte da rotina diária.

       Ainda, o cartão de crédito se popularizou de tal forma que domina a maior parte das transações, envolvendo instituições financeiras que passaram a participar da relação travada entre consumidores e fornecedores, sem falar nos intermediários que passaram a participar desta relação, como os sites de compras online e compras coletivas.

      Em todo este cenário, os consumidores também modificaram seus hábitos de consumo e aumentaram o nível de exigência quanto ao produto/serviço fornecido, bem como, com relação ao atendimento prestado pelas empresas que atuam no mercado de consumo. E não é só, atualmente os consumires insatisfeitos exteriorizam a insatisfação através de reclamações online em sites específicos, nas redes sociais e, obviamente, em milhares de ações judiciais que tramitam no abarrotado poder judiciário.

       Este é, brevemente, o cenário altamente complexo no qual as empresas precisam trabalhar, desenvolver suas atividades e interagir com os consumidores, dentro de um mercado altamente competitivo. Neste cenário, assume importância fundamental a previsão contida no artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, que assim prevê:

       Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

(...)

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

      Pois bem, dentre diversas obrigações que a legislação consumerista traz aos fornecedores de serviços e produtos, está a obrigação de informar claramente ao consumir acerca do produto que está sendo comercializado ou do serviço que está contratado, não de forma genérica ou vaga, mas de forma detalhada e transparente. Essa é a previsão da lei.

       Parece uma obrigação simples, mas não é. E isso se deve justamente, em razão de todo o cenário acima explicitado, na medida em que diante do avanço tecnológico e de uma comunicação cada vez mais rápida, instantânea e facilitada, muitas vezes o fornecedor deixa de cumprir adequadamente com o dever de informação ou, pior, embora o tenha feito, não formalizou de forma adequada o cumprimento deste dever e não detém condições de comprovar que se desincumbiu de seu dever legal.

       Na hipótese do fornecedor deixar de cumprir com seu dever de informação ou ocultar do consumidor informação relevante acerca do produto ou serviço contratado, poderá ser condenado a indenizar, em ação judicial, os prejuízos materiais e morais eventualmente sofridos pelo consumidor.

       Nesse sentido, demonstra-se recentes julgados do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, nos quais o fornecedor restou condenado por não cumprir com o dever de informação:

“ APELAÇÃO CÍVEL. PROMESSA DE COMPRA E VENDA DE IMÓVEL. RESTITUIÇÃO DE VALORES DE CORRETAGEM. DANOS MORAIS. FRUSTRAÇÃO DA AQUISIÇÃO DO IMÓVEL. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA DO PEDIDO. RECURSOS DE APELAÇÃO DAS RÉS. Restituição da corretagem. Cabimento. Hipótese em que houve falha na prestação do serviço. Descumprimento do dever de informação e de transparência. Justificada a restituição dos valores ao consumidor. Danos morais. Caracterização. Distrato unilateral da avença pelas rés, em prejuízo à autora. Dever de indenizar. Montante da indenização. Redução. Reforma da sentença apenas no tópico. APELAÇÃO DA PRIMEIRA RÉ DESPROVIDA. APELAÇÃO DA SEGUNDA RÉ PROVIDA EM PARTE. (Apelação Cível Nº 70068689199, Décima Nona Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Mylene Maria Michel, Julgado em 08/09/2016)

“APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO PRIVADO NÃO ESPECIFICADO. CONTRATO DE COMPRA E VENDA DE AUTOMÓVEL. BEM SINISTRADO. ORIGEM OMITIDA PELOS ALIENANTES. VIOLAÇÃO AO DEVER DE INFORMAÇÃO INERENTE ÀS RELAÇÕES DE CONSUMO. RESCISÃO CONTRATUAL. INVIABILIDADE NO CASO CONCRETO. DANO MORAL CONFIGURADO. APELAÇÃO PARCIALMENTE PROVIDA. (Apelação Cível Nº 70068211614, Décima Nona Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Mylene Maria Michel, Julgado em 11/08/2016)”

“APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO PRIVADO NÃO ESPECÍFICADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. TELEFONIA FIXA. PRESTAÇÃO DEFICIENTE DO SERVIÇO. PORTABILIDADE RECUSADA PELA FORNECEDORA. VIOLAÇÃO AO DEVER DE INFORMAÇÃO, QUE É INTRÍNSECO ÀS RELAÇÕES DE CONSUMO (ART. 6º, III, DO CDC). CONSUMIDORA SUBMETIDA A DESCASO NA ESFERA ADMINISTRATIVA. DANO MORAL CARACTERIZADO. INDENIZAÇÃO MANTIDA, DE ACORDO COM AS CIRCUNSTÂNCIAS DO CASO E A JURISPRUDÊNCIA DA CÂMARA PARA HIPÓTESES SÍMILES. JUROS MORATÓRIOS. INCIDÊNCIA A CONTAR DA CITAÇÃO. APELAÇÃO DESPROVIDA. (Apelação Cível Nº 70067897728, Décima Nona Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Mylene Maria Michel, Julgado em 11/08/2016)

“APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO PRIVADO NÃO ESPECIFICADO. UNIMED SANTA MARIA E UNIMED RIO. INTERCÂMBIO. ATENDIMENTO DOMICILIAR. COBERTURA DO PLANO DE SAUDE. DEVER DE INFORMAÇÃO. VIOLAÇÃO CONFIGURADA. SENTENÇA MANTIDA. O dever de informação é obrigação legal imposta aos fornecedores de serviços e sua desatenção importa no cometimento de ato ilícito. Ausente prova de que a requerida foi devidamente cientificada das restrições que o contrato impunha, não há se falar em obrigação de sua parte em adimplir o débito. Havendo cláusula de intercâmbio, a parte autora tem a obrigação de dar a cobertura contratada. Aplicação da Teoria da Aparência. Responsabilidade solidária entre as cooperativas. Sentença mantida. APELO DESPROVIDO. UNÂNIME. (Apelação Cível Nº 70050693480, Décima Segunda Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Alexandre Kreutz, Julgado em 30/06/2016)”

       No mesmo sentido é a jurisprudência das Turmas Recursais do Rio Grande do Sul, que julgam recursos interpostos em processos que tramitam nos Juizados Especiais Cíveis:

“ RECURSO INOMINADO. PEDIDO DE BALCÃO. DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C REPETIÇÃO DE INDEBITO. CONSUMIDOR. ACE SEGURO DE VIDA. DÉBITO EM CONTA CORRENTE. AUSENTE EXPRESSA ANUÊNCIA, COM CONTRATAÇÃO POR TELEFONE QUE NÃO É MINIMAMENTE CLARA, CONFUNDINDO A AUTORA. PRATICA ABUSIVA. VIOLAÇÃO AOS PRINCÍPIOS DA BOA-FÉ OBJETIVA, DA INFORMAÇÃO E DA TRANSPARÊNCIA. DEVER DE DEVOLVER EM DOBRO OS VALORES DESCONTADOS EM DÉBITO AUTOMÁTICO, SEM AUTORIZAÇÃO EXPRESSA. DELIMITAÇÃO AO PERÍODO DE UM ANO ANTECENDE AO AJUIZAMENTO DA DEMANDA (ART. 206, § 1º, DO CC), DIANTE DO SILÊNCIO DO PEDIDO E DA SENTENÇA. DESPROVERAM O RECURSO, POR MAIORIA. (Recurso Cível Nº 71005926498, Quarta Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Luis Antonio Behrensdorf Gomes da Silva, Julgado em 29/07/2016)

“RECURSO INOMINADO. AÇÃO COMINATÓRIA DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZATÓRIA. COMPRA E VENDA DE FOGÃO. A AUTORA SAIU DA LOJA COM O COMPROVANTE DE AQUISIÇÃO. A LOJA, QUANDO DO FECHAMENTO DO CAIXA, DESCOBRIU QUE A TRANSAÇÃO NÃO HAVIA SIDO APROVADA. VIOLAÇÃO AO PRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E DA TRANSPARÊNCIA. A AUTORA FICOU AGUARDANDO A ENTREGA DE UM PRODUTO ESSENCIAL INDETERMINADAMENTE. DANO MORAL DEFERIDO EM R$ 958,00, QUE FOI O PEDIDO REALIZADO NO BALCÃO DO JEC, DE FORMA EXCEPCIONAL. DERAM PARCIAL PROVIMENTO AO RECURSO. (Recurso Cível Nº 71005628292, Quarta Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Gisele Anne Vieira de Azambuja, Julgado em 09/12/2015)”

       O entendimento da jurisprudência, ao aplicar o artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor é no sentido de que o consumidor possui o direito de ser informado de forma clara e transparente sobre todos os aspectos relevantes do produto ou serviço oferecido no mercado de consumo.

       Desta feita, evidente que as empresas precisam estar atentas ao cumprimento do dever de informação previsto no Código de Defesa de Consumidor, sendo certo que isso exige organização administrativa interna e o estabelecimento de ferramentas de gestão e controle por parte das empresas.

       É necessário que as empresas alinhem, juntamente com seus funcionários, a política de atendimento aos consumidores adotada pela instituição, em todos os estágios deste atendimento, desde a publicidade/oferta, nas negociações pré-contratuais, bem como na fase pós-contratual (pós-venda), formalizando-se, inclusive, o cumprimento deste dever, evitando-se com isso, o ajuizamento de ações judiciais.

Dra. Michele Schwan

OAB/RS 86.749 e OAB/SC 37.102-A

          Graduada em Direito pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos.

          Pós-Graduada em LLM – Direito Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas.